Mein Team und ich leisten technische Unterstützung für das Produkt-Management, vor allem bei der Produktentwicklung. Außerdem kümmern wir uns um die Qualitätsvorsorge. Hier geht es um die Lieferantenauswahl und -bewertung, Kontrolle von Produkten, Aufnahme und Auswertung von Reklamationen und die Abwicklung des ganzen Prozesses des Wareneingangs.
 

Wie sieht Dein Arbeitsalltag aus?

Einen wirklich typischen Arbeitstag gibt es eigentlich nicht. Selbst wenn man seinen Tag genaustens plant, das Eintreffen einer Reklamation verwirft diesen Tagesplan sofort. Für den Qualitäts-Manager bedeutet eine Reklamation, dass der Kunde Hilfe benötigt. Die bekommt er dann und zwar schnellstens von uns. Wir sind das Bindeglied zum Kunden im Bezug auf Produktzufriedenheit. So sollte man die Qualitätssicherung sehen. Bei der Produktentwicklung sind wir in der Qualitätssicherung der interne TÜV.

Was macht Dir an Deinem Job am meisten Spaß?

Ganz viele Dinge. Was super interessant ist: wir haben viele unterschiedliche Materialien im Einsatz, wie Glas, Papier, Kunststoff, Holz, Metalle, die verschieden miteinander verbunden sind. Die Vielfalt, sich jeden Tag in neue Dinge einarbeiten zu dürfen, das bereitet große Freude, ebenso wie die Produktneuentwicklung, bei der man sich Gedanken macht und Vorschläge einbringt. Zu sehen, dass eigene Ideen ins Produkt einfließen, ist wirklich schön.

Das ist auch sehr spannend an meinem Job und bereitet mir viel Freude: Dass ich in meinem Beruf Dinge, zu Analysezwecken, bis zum Versagen belasten darf. D.h., dass ich Dinge bewusst kaputt machen darf, um so die Belastungsgrenzen zu ermitteln. Das ist vergleichbar mit Spielen, wie einen Turm zu bauen, umzuschmeißen und zu schauen, wie er fällt.
 

Wie erfolgt der Prozess zur Qualitätsprüfung?

Allgemein ist es so, dass bereits in der Produktentwicklung ein Prüfplan entwickelt wird, der festlegt, was uns besonders wichtig ist an diesem Produkt. Auch vorherige Fehler und deren Vermeidung spielen dabei eine Rolle. Wir machen uns Gedanken darüber, wie das geprüft werden kann und welche Instrumente dafür von Nöten sind. Aus den gewonnenen Erkenntnissen wird dann eine Fehlerklassifikation erstellt. Dabei geht es darum, genau zu definieren, welche Art von Fehler relevant für das Produkt ist und welche eben nicht. Wir erstellen Prüflisten, die beim Wareneingang ausgefüllt werden. So ist sichergestellt, dass nur einwandfreie Ware in unser Lager kommt.

Produkte, die im Ausland hergestellt werden, lassen wir von einem Dienstleister direkt im Produktionsland checken. Der Grund dafür ist, dass es einfacher ist, eine Ware vor Ort abzuweisen, wenn sie fehlerhaft ist, denn dann liegt es noch im Verantwortungsbereich des Lieferanten. Angenommen, die Ware wäre schon bei uns, würde das die Verhandlung deutlich erschweren, weil sich der Lieferant nicht mehr in der Verantwortung sieht. Noch dazu steckt ein enormer Zeitaspekt dahinter, da die Ware teilweise mehrere Wochen lang unterwegs ist. Im Nachhinein dann noch Fehler zu erkennen, ist enorm zeitraubend und man verliert an Geschwindigkeit, um zu reagieren.

Wie lange dauert eine Qualitätsprüfung und was sind die Besonderheiten?

Die Qualitätsprüfung dauert unterschiedlich und ist natürlich allumfassend. Wenn Rohpapier für unsere Eigenfertigung angeliefert wird, dann läuft die Qualitätsprüfung mehrstufig ab. Die Qualität umfasst auch die richtige Menge und das richtige Material. Dieser Teil wird durch den Wareneingang abgedeckt. Es erfolgt der Vergleich vom Lieferschein mit der Bestellung im System. Im Anschluss daran erfolgt die Einlagerung und der Prozess ist im Wareneingang beendet. Dann geht es weiter zur Produktion. Der Drucker öffnet die Papierrolle und beurteilt, ob es sich um das richtige Papier handelt. Hierbei stützt er sich zusätzlich zu den Auftragsunterlagen auf Erfahrungswerte. Falls Abweichungen auftreten, werden die Papierparameter genauestens analysiert, falls Beschädigungen sichtbar sind, wird der Teil der Rolle entfernt. Falls die Verwendung der Rolle dennoch möglich ist, wird das natürlich versucht. Diese Prozesse sind alles Teilprozesse der Qualitätsprüfung. 

Bei Produkten, wie beispielsweise dem mobilen Office Board System Meet up, sieht der Prozess anders aus. Bereits das Aus- und wieder Einpacken ist relativ langwierig. Es kann von zwei Minuten pro Stück bis zu einer halben Stunde pro Stück gehen, je nachdem, wie komplex das Produkt ist. Handelswaren durchlaufen zum Teil eine zweistufige Kontrolle. Am Produktionsstandort erfolgt eine relativ große Stichprobenkontrolle durch unseren QC-Dienstleister. Die zweite Kontrolle erfolgt beim Wareneingang in der SIGEL-Logistik, jedoch ist hier die Stichprobe kleiner. Auch hier gibt es wieder unterschiedliche Kontrollen. Wenn es sich um einen langjährigen Lieferanten handelt, bei dem die Prozesse bereits reibungslos funktionieren und nur selten Reklamationen auftreten, dann ist die Stichprobe deutlich kleiner als bei einem neuen Lieferanten, bei dem die Prozesse noch nicht so gut ablaufen und noch Fehler auftreten.

Wie geht ihr mit Kundenreklamationen um?

Wir versuchen immer, dass der Kunde nur einen einzigen Ansprechpartner hat und möglichst schnell Abhilfe für sein Problem erfährt. Meistens läuft es so ab, dass der Kunde sich meldet und sagt, dass die Ware defekt ist. Daraufhin bitten wir um Zusendung eines Fotos, währenddessen wird dem Kunden bereits Ersatzware zugesandt. Wir hatten zum Beispiel mal einen Fall, da reklamierte ein Kunde, dass sich die Beschriftung eines Thermopapiers früher aufgelöst hat, als wir garantieren – er konnte das Papier so nicht lang genug archivieren. Da mussten wir schnell reagieren, Prüfinstitute und Lieferant mit einbeziehen, um den Kunden zufriedenzustellen. Wir sehen eine Reklamation immer auch als Chance zur Kundenbindung und als Chance, uns als Unternehmen zu beweisen.
 

In welcher Weise wird die Qualität bei SIGEL laufend verbessert und weiterentwickelt?

Die Qualität wird beispielsweise durch das Führen von Statistiken verbessert, in denen wir eine eventuelle Fehlerhäufung aufdecken können. Ebenso werden die Produkte immer im Auge behalten, damit Häufungen von Reklamationen näher betrachtet werden können. Auch Rezensionen, die zum Beispiel auf Amazon zu finden sind, werden regelmäßig geprüft. Bevor aber Änderungen am Produkt vorgenommen werden können, müssen mehrere Faktoren berücksichtigt werden. Produktänderungen würden zwar die Kundengruppe befriedigen, welche andere Erwartungen in das Produkt gesetzt hatten, könnten aber auch die Kund:innen, welche bisher mit dem Produkt zufrieden sind, unzufrieden machen. Daher ist der Veränderungs- und Weiterentwicklungsprozess ein sehr wichtiger und sensibler in welchen alle relevanten Unternehmensbereiche mit einbezogen werden.

Vielen Dank für das Interview.